تفاوت‏های بین مرکز تماس و کالسنتر چیست؟

اگرچه اصطلاحات مرکز تماس و کالسنتر به نظر هم معنی می‌رسند، اما تفاوت‌های اساسی بین آن‌ها وجود دارد. از تفاوت‏های بین مرکز تماس و کالسنتر آن است که از مراکز تماس به منظور مدیریت ارتباطات مشتری و خدمات به مشتریان از چندین مسیر ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، گفتگوی آنلاین و رسانه‌های اجتماعی استفاده می‏کند. تیم‏های ارتباط با مشتری از یک نرم افزار مرکز تماس به عنوان یک بستر مشترک استفاده می‌کنند که از طریق آن‌ها می‌توانند مکالمات مربوط به همه کانال‌ها را کنترل کنند. از طرف دیگر کالسنتر، برای انجام مکالمات با مشتری استفاده می‏شود که صرفاً از طریق خطوط تلفن انجام می‏شود. این سیستم برای مدیریت تمام تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی استفاده می‌شود؛ اما اختلاف‌ها به اینجا ختم نمی‌شوند. در ادامه، به تفاوت‏های بین مراکز تماس با کالسنتر بیشتر خواهیم پرداخت.

بررسی تفاوت‏های بین مرکز تماس و کالسنتر

از تفاوت‏های بین مرکز تماس و کالسنتر می‏توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. کانال‌های ارتباطی

همان‌طور که قبلاً نیز اشاره شد، اساسی‌ترین تفاوت بین مراکز تماس با کالسنتر مربوط به کانال‌های ارتباطی است که از آن‌ها برای تعامل با مشتریان استفاده می‌شود. همان‌طور که از اسم کالسنتر مشخص است، فقط از خطوط تلفن برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‏شود. از طرف دیگر، در مراکز تماس علاوه بر تلفن از کانال‌های دیجیتالی مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا گفتگوی آنلاین برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود. به عنوان مثال، از ایمیل می‌توان بارها در تیم‏های ارتباط با مشتری استفاده کرد و اطلاعات را از مشتریان مختلفی در سریع‌ترین زمان کسب کرد. بعلاوه، از آنجا که کارکنان می‌توانند به‌طور همزمان سه گفتگوی آنلاین را انجام دهند و همین امر باعث کاهش هزینه استخدام می‌شود.

• مدیریت خطوط ارتباطی

یک کالسنتر برای مدیریت مکالمات به یک مدیریت متمرکز تماس‏ها نیاز دارد، زیرا همه مکالمات فقط از طریق کانال تلفن اتفاق می‌افتند. با این حال، در مراکز تماس باوجود اینکه شما چندین کانال را پشتیبانی می‌کنید، هنوز به یک ابزار برای رسیدگی به همه مکالمات نیاز دارید. یک نرم افزار مرکز تماس با استفاده از مدیریت متمرکز تمام کانال‏های ارتباطی  به مدیریت مکالمات ورودی برای تمام کانال‌ها استفاده می‏پردازد.

• روش سنتی در مقابل دیجیتال

با افزایش زمان انتظار ارتباط با مشتری، مدیران کسب و کار همواره در حال اصلاح استراتژی‌های ارتباط با مشتریان خود برای هماهنگ شدن خدمات خود با خواسته‌های مشتریان هستند. به‌طور سنتی، هنگامی که مشتریان با مشکلات روبرو می‏شوند، برای کمک با مرکز پشتیبانی تماس می‏گیرند. با این حال، امروز، کسب و کارها به دنبال پیش بینی مشکلاتی هستند که ممکن است مشتریان به آن روبرو شوند و تلاش می‏کنند پیش از تشدید مسئله، راه حل‌ها را ارائه د. مراکز تماسی که در فضای دیجیتال فعالیت می‌کنند، هنگام ارائه خدمات پشتیبانی، می‌توانند سیگنال‌های نا مطلوب از قبیل ابزار خشم یا بی‌تفاوتی مشتریان را در وب سایت یا محصول خود ردیابی می‏کنند و در کمک به مشتری پیشگام باشند. شرکت‌هایی مانند آمازون و نتفلیکس چند برند تجاری هستند که رویکرد آن‌ها این است که مسائل ارائه خدمات به مشتری را پیش بینی کرده‌اند. از آنجا که کالسنترها فقط از خطوط تلفن برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنند، ممکن است نتوانند مسائل مربوط به مشتریان را مانند مرکز تماس پیش بینی کنند.

• 4-     مدیریت خدمات

 مشتریان برای مدت طولانی فقط از طریق تماس می‌توانند به تیم پشتیبانی یک شرکت تماس بگیرند. به آرامی، با پیشرفت کانال‌های ارتباطی، ایمیل‌ها به رسانه‌های ارتباطی اضافه شد و دیگر مشتریان برای تماس به کارمندان مربوط لازم نیست که منتظر بمانند. آن‌ها به‌سادگی می‌توانند جزئیات مسئله خود را به تیم پشتیبانی ارسال کنند. از طرف دیگر، امروزه کالسنتر از طریق تلفن گویا IVR خدمات را ارائه می‌دهد که اغلب یک فرایند وقت‌گیر است. بعلاوه، تماس با یک کارمند کار ساده‌ای نیست زیرا ساعت‌های انتظار طولانی است و ممکن است مشتری برای ارتباط بیش از حد منتظر باشد.

• کسب اطلاعات و بهبود خدمات

مهم‌ترین تفاوت بین مراکز تماس با کالسنتر در مورد دریافت نظرات مشتریان است. در دنیای دیجیتال امروز ارائه خدمات خوب مشتری اهمیت زیادی دارد. برندها برای کسب اعتبار و حفظ مشتریان باید از راه‌های جدید برای دریافت نظرات مشتریان استفاده کنند.

در حالی که راه حل‌های کالسنتر به شما کمک می‌کند تا فقط عملیات پشتیبانی مشتریان خود را انجام دهید، راه حل‌های ارائه شده توسط مراکز تماس با آن یک قدم جلوتر رفته و به شما کمک می‌کنند تا بهترین‌ها را در تیم پشتیبانی مشتری خود داشته باشید و از نظرات مشتریان استفاده کنید و با توجه به نیازهای مشتریان خود خدمات ارائه دهید.

سازمان‌ها با شناخت تفاوت‏های بین مرکز تماس و کالسنتر می‏توانند با توجه به حجم تماس‏ها و نیازهای سازمان خود، هزینه‏های استخدام نیروی انسانی را کاهش دهند و از مزایای آن‌ها بهره‌مند شوند.

برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان ما تماس بگیرید.