مرکز تماس callcenter کالسنتر چیست؟

میلیون‌ها شرکت در سراسر جهان برای پاسخگویی به تماس‌های مشتری یا فروش به مشتریان، به یک مرکز تماس callcenter  کالسنتر متکی هستند. مراکز تماس به‌ویژه با توسعه سیستم‌های صوتی  IVR به روشی بسیار محبوب برای خدمات رسانی به مشتریان تبدیل شدند. انواع تماس‌هایی که در یک مرکز تماس callcenter  کالسنتر انجام می‌شوند به دو دسته تقسیم می‎‏شوند:

1. تماس‌های ورودی: تماس‌هایی هستند که توسط مشتریانی که مشکل دارند یا می‌خواهند یک سؤال بپرسند، وارد سازمان می‏شوند. این تماس‌ها باید در حد امکان سریع پاسخ داده شوند.

• تماس‌های برون سازمانی: این نوع تماس‌ها تماس‌هایی هستند که توسط کارکنان مرکز تماس callcenter  کالسنتر برای فروش، دریافت مطالبات، بررسی خدمات مشتریان و یا به عنوان پیگیری درخواست تماس‌های ورودی انجام می‏شود. این نوع تماس‌ها می‌توانند بسیار مشکل باشند زیرا این تماس‌ها ممکن است در زمانی انجام شوند که ممکن است برای مشتری مناسب نباشد.

مراکز تماس از روش‏های مؤثر و مناسبی در جهت حل مشکلات مشتری یا رفع نیازهای آن‌ها استفاده می‏کنند. اساس هر کار مرکز تماس کالسنتر callcenter، تماس‌هایی است که بین کارمند پاسخ دهنده تماس و مشتری یا تماس گیرنده در خط دیگر انجام می‌گیرد. مرکز تماس callcenter  کالسنتر شامل سه بخش اصلی تماس است:

باز کردن تماس: وقتی یک تماس توسط مشتری گرفته می‏شود و یک کارمند آن تماس را انتخاب می‌کند، به مشتری خوش آمد می‌گوید و خود را معرفی می‌کند

محتوای تماس: تمرکز در این بخش اصلی تماس بر روی این است که به خوبی گوش دهید، مسئله مشتری را بشناسید و به طور مناسب راهکار ارائه دهید.

بستن تماس: قبل از بستن تماس با مشتری، باید از او بابت تماس تشکر و خداحافظی شود.

کارکردهای مرکز تماس callcenter  کالسنتر چیست؟

مرکز تماس callcenter  کالسنتر همواره به وسیله یک نماینده سازمان در حال پاسخ دادن به مشتریانی است که خارج از سازمان تماس می‏گیرند. با راه اندازی یک مرکز تماس مدیریت نیروی کار مانند برنامه‌های کارمندان، تعطیلات و رزرو مرخصی‌ها را می‏توانید انجام دهید. علاوه بر این با ایجاد یک تیم مدیریت کیفیت می‏توانید نظارت بر ارتباطات، تهیه کارت امتیاز متوازن، آموزش نمایندگان و اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهید. با استفاده از سیستم مرکز تماس می‏توانید از یک تیم سیستم مدیریت اطلاعات بهره‌مند شوید. از این سیستم مدیریت اطلاعات می‏توانید برای آماده سازی داشبورد، تهیه گزارش، گزارش عملکرد روزانه، ماهانه و سالانه، گزارش حجم تماس و … استفاده کنید. در ادامه لازم است، برخی نکات را در مورد مرکز تماس callcenter  کالسنتر برای بهبود خدمات به مشتری یادآور شویم. همواره باید یک سری کلمات و عبارات را در مرکز تماس callcenter  کالسنتر بکار ببرید تا به مشتریان خود خدمات عالی را ارائه دهید. هنگامی که مشتریان با مرکز خدمات مشتری تماس می‌گیرند، معمولاً با مشکلی روبرو می‌شوند، یعنی در این حالت تماس مشتری یک جنبه منفی دارد و هدف کارمند پاسخ دهنده جهت دادن این حالت منفی به سمت حالت مثبت است؛ بنابراین کلمات و عباراتی باید بکار برده شوند که به این کار کمک زیادی کنند. کلمات و عباراتی که موجب افزایش کیفیت خدمات به مشتری استفاده می‏شوند شامل:

1. 1-    “متأسفم که با این مشکل روبرو هستید”

• 2-     “طبق تجربه ما مسیر درست انتخاب کردید”

• جایگزینی “اما” با “آنچه من می‌گویم”

• گفتن کلمه قطعاً! بسیار مؤثرتر از بله است

این اصطلاحات می‌توانند به بهبود ارتباط با مشتری کمک کنند و وضعیت منفی را به وضعیت مثبت‌تری تبدیل کند. در پایان ذکر این نکته ضروری است که اگر مدیریت یک سازمانی که دارای تماس‌های ورودی زیاد است را بر عهده دارید، بهتر است یک مرکز تماس callcenter  کالسنتر را راه اندازی کنید تا علاوه بر مدیریت تماس‌های ورودی از سایر مزایای آن بهره‌مند شوید.

برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان ما تماس بگیرید.