تلفن گویا IVR چیست؟

با توسعه کسب و کارها، برقراری ارتباط مستمر با مشتریان و تسریع ارائه کالا و خدمات به آن‏ها امری ضروری است. یکی از ابزارهای مؤثر که موجب تسهیل ارتباط و پاسخگویی به مشتریان می‏شود، تلفن گویا IVR است. تلفن گویا IVR (Interactive Voice Response) سیستمی است که باعث ارتباط تماس گیرنده‏ها با کارمند مربوط می‏شود و اطلاعات تماس‏ها را ذخیره می‏کند. تجهیزات تلفن گویا IVR شامل تلفن، برنامه‌های کاربردی، بانک اطلاعاتی و زیرساخت‏های پشتیبانی است. یک سازمان به دو طریق می‏تواند از خدمات تلفن IVR استفاده کند: 1) خرید تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری و راه‏اندازی آن در محل 2) استفاده از خدمات تلفن IVR  به عنوان میزبان از طریق پرداخت هزینه. تلفن گویا IVR برای کسب و کارهایی مناسب است تماس‏های ورودی زیادی دارند؛ بنابراین این سازمان‏ها با استفاده از IVR نیازی به اپراتور برای پاسخ دهی و اتصال تماس‏ها به واحدهای مختلف ندارند. سیستم IVR فقط یک ابزار واسطه برای برقراری ارتباط بین مشتریان و سازمان نیست. از این سیستم برای پرداخت قبوض، اطلاع از وضعیت ترافیک و هواشناسی، تلفن بانک و بسیاری از کارهای دیگر که به صورت غیر حضوری انجام می‏شود، استفاده می‏شود.

سیستم IVR یکی از ابزارهای قدرتمند ارتباطی در سازمان‏های بزرگ است که موجب هدایت تماس‏های مشتریان به واحدهای مربوطه می‏شود و امکان پاسخگویی سریع به مشتریان را فراهم می‏کند. در ادامه به برخی از وظایف سیستم تلفن گویا IVR خواهیم پرداخت.

۱- سیستم IVR تمام اطلاعات را از تماس گیرنده جمع آوری و ذخیره می‏کند. این اطلاعات شامل نیاز‏ها، ترجیحات وپیشنهادهای تماس گیرنده است.

۲- یکی از وظایف اصلی سیستم IVR تعیین مسیر ارتباطی صحیح برای تماس گیرنده است. از این طریق به نیازهای مشتری سریعتر پاسخ داده می‏شود. معمولا تماس گیرندگان از طریق IVR به کارمند مربوط متصل می شوند.

۳- سیستم های IVR نه تنها امکان برقراری ارتباط با کارمندان سازمان را فراهم می‏کنند، بلکه در برخی مواقع به طور اتوماتیک پاسخگوی تماس گیرنده هستند و مشکلات او را بر طرف می‏کنند. در این حالت برای مشکلات و سوالهای متداول و مشترک، یک پیام صوتی از پیش تعیین شده که از قبل ضبط شده است، برای تماس گیرنده ارسال می‏شود.

۴- یکی دیگر از وظایف سیستم‏های IVR الویت بندی تماس‏های ورودی است که معمولا بر اساس زمانی که افراد تماس می‏گیرند این الویت بندی انجام می‏شود.

مزایای تلفن گویا IVR

استفاده از تلفن گویا IVR در سازمان‏های بزرگ روز به روز در حال گسترش است. این سیستم‏ها امکان برقراری ارتباطات سریع و با کیفیت بالا را برای مشتریان فراهم می‏کنند و اطلاعات، نیازها و مشکلات مشتریان را جمع آوری و ذخیره می‏کنند؛ در نتیجه سازمان‏ها با تحلیل این اطلاعات می‏توانند مشکلات موجود را برطرف کنند و خدمات خود را با توجه به نیازهای مشتریان ارائه دهند. سیستم‏های تلفن IVR دارای مزایای متعددی هستند که در ادامه به برخی از این مزایا خواهیم پرداخت:

１-  استفاده از IVR باعث کاهش هزینه کسب و کارهایی می‏شود که تماس‏های ورودی زیادی دارند، زیرا این شرکت‏ها با استفاده از تلفن گویا IVR نیازی به استخدام چندین منشی یا اپرتور برای پاسخگویی به تماس‏ها ندارند.

２-  با استفاده از تلفن گویا IVR مشتریان زمان خود را صرف صحبت با منشی یا کارمند برای صحبت با کارمند مربوط نمی‏کنند و مستقیما می‏تواند با کارمند واحد مربوطه صحبت کنند و مشکل خود را حل کنند؛ بنابراین در زمان کارمندا ن و مشتریان صرفه جویی می‏شود.

３-   استفاده صحیح از سیستم تلفن IVR موجب پاسخگویی سریع به مشتریان می‏شود، در نتیجه میزان رضایت مشتریان افزایش می‏یابد.

４-  در نهایت تلفن گویا IVR پاسخگوی مشتریان به صورت 24 ساعته است، در صورتی که با استخدام کارمند یا مشتری، امکان پشتیبانی 24 ساعته مشتریان وجود ندارد.

بنابراین با توجه به کاربردهای متنوع سیستم تلفن گویا IVR و مزایای آن مختلف آن، به سازمانها توصیه می‏شود که برای اجتناب از هزینه‏های استخدام نیروی انسانی، افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و جلب رضایت آنان، سیستم‏های IVR را در سازمان خود پیاده سازی کنند.

برای کسب اطلاعات بیشتر یا کارشناسان ما تماس بگیرید